Pesquisas de Satisfação e de Indicação (NPS)
A Evob tem duas pesquisas, Satisfação e Indicação (NPS), que aparecem para o aluno em uma janela dentro da plataforma e podem ser ligadas no produto, na loja e na plataforma.
As duas pesquisas
| Satisfação | Indicação (NPS) | |
|---|---|---|
| O que mede | O quanto o aluno está satisfeito | A chance de o aluno recomendar você |
| Como o resultado é calculado | Média das notas | Percentual de promotores menos percentual de detratores |
| Faixa do resultado | De 0 a 10 | De -100 a +100 |
| Grupos | Satisfeitos (8 a 10), Neutros (5 a 7), Insatisfeitos (0 a 4) | Promotores (9 e 10), Neutros (7 e 8), Detratores (0 a 6) |
A pesquisa de Satisfação também é conhecida como CSAT. As duas são independentes: cada uma tem a sua configuração e o seu resultado, e você pode ligar uma, as duas ou nenhuma.
Os três níveis
Cada nível tem as suas próprias pesquisas, com configuração e resultados separados.
| Nível | Onde configurar | Sobre o que o aluno opina | Onde aparece para o aluno |
|---|---|---|---|
| Produto | Produto > NPS | Aquele produto | No player do produto |
| Loja | Loja > Configurações > NPS | A loja | Na página da loja |
| Plataforma | Plataforma > Configuração > NPS | A plataforma | Nas páginas da plataforma, como a inicial e Meus cursos |
A resposta dada em um nível não conta nos outros. O resultado de Produto > NPS traz só as respostas daquele produto.
Este artigo e os seguintes tratam do produto. As pesquisas da loja estão em Pesquisas da loja: Satisfação e Indicação.
Como o aluno responde
A pesquisa abre em uma janela, por cima da tela em que o aluno está. Não é enviada por e-mail.
- O aluno lê a pergunta. A pergunta padrão cita o produto pelo nome e pede o nível de satisfação ou o quanto ele o recomendaria a um amigo ou familiar.
- Escolhe a nota, em uma escala numerada.
- Escreve um comentário, se quiser, ou obrigatoriamente, se você ligou essa opção.
- Envia.
Se ele fechar a janela sem responder, a pesquisa não volta a aparecer até o login dele expirar.
O que você controla
- Se a pesquisa está ativa.
- Depois de quantos dias da matrícula ela aparece.
- Se aparece quando o aluno termina o produto.
- Se o comentário é obrigatório.
- Se o aluno pode responder de novo depois de um intervalo.
- O texto da pergunta, em português, inglês e espanhol.
Passo a passo em Configurar as pesquisas do produto.
Como ler o resultado
| Faixa | Satisfação (média) | Indicação (NPS) |
|---|---|---|
| Excelente | 8,5 ou mais | 75 ou mais |
| Bom | de 7 a 8,4 | de 50 a 74 |
| Regular | de 5 a 6,9 | de 0 a 49 |
| Crítico | abaixo de 5 | abaixo de 0 |
A nota sozinha diz pouco. O que orienta a ação é o comentário de quem deu nota baixa. Veja Ver os resultados das pesquisas.
O que não existe
- Envio da pesquisa por e-mail ou por WhatsApp.
- Perguntas extras, de múltipla escolha ou abertas, além da nota e do comentário.
- Avaliação por estrelas do produto na vitrine.
- Pesquisa por turma: a configuração vale para o produto inteiro.