Pesquisas da loja: Satisfação e Indicação
A loja tem duas pesquisas, Satisfação e Indicação (NPS), que você ativa e configura em Loja > Configurações > NPS ou na aba Pesquisas do dashboard.
Os dois tipos de pesquisa
| Satisfação | Indicação (NPS) | |
|---|---|---|
| O que mede | O quanto o aluno está satisfeito | A chance de o aluno recomendar você |
| Pergunta padrão | "De 0 a 10, qual é a sua nota de satisfação com este curso?" | "De 0 a 10, o quanto você indicaria nossa escola para um amigo ou familiar?" |
| Resultado | Média das notas, de 0 a 10 | Promotores menos detratores, de -100 a +100 |
| Grupos | Satisfeitos (8 a 10), Neutros (5 a 7), Insatisfeitos (0 a 4) | Promotores (9 e 10), Neutros (7 e 8), Detratores (0 a 6) |
As duas são independentes: cada uma tem a sua configuração e o seu resultado.
Onde acessar
Há duas entradas, e as duas gravam a mesma configuração:
- Loja > Configurações > NPS: tabela de notas por tipo de pesquisa, exportação e lista de quem respondeu.
- Loja > Dashboard > Pesquisas: resultado resumido, com o botão Configurar formulário.
A pesquisa da loja é separada da pesquisa de cada produto, que fica em Produto > NPS. Veja Configurar o NPS do produto.
Configurar uma pesquisa
- Abra Loja > Dashboard > Pesquisas.
- Escolha o tipo: Satisfação ou Indicação.
- Clique em Configurar formulário.
- Ajuste as opções e salve.
| Opção | O que faz |
|---|---|
| Ativo? | Liga ou desliga a pesquisa para os alunos da loja |
| Permitir que o usuário refaça a pesquisa? | Deixa o aluno responder mais de uma vez, respeitando o intervalo em dias |
| Comentário obrigatório? | Exige um comentário junto com a nota |
| Aplicar pesquisa após | Quantos dias depois do cadastro do aluno na plataforma a pesquisa é exibida. Com "refazer" ligado, é também o intervalo mínimo entre respostas |
| Personalizar pergunta exibida ao aluno? | Troca a pergunta padrão por um texto seu |
A janela tem a aba Pré-visualização, que mostra como a pergunta e a escala de 0 a 10 aparecem para o aluno.
A mensagem "Configurações do NPS salvas com sucesso." confirma. Ao lado do botão, uma etiqueta mostra se a pesquisa está ativa ou inativa.
💡 Em Loja > Configurações > NPS, as mesmas opções abrem pelo botão Visualizar configurações (quando ainda não há respostas) ou pela ação Editar configurações, na coluna Ação da tabela.
Ver os resultados
No dashboard
Loja > Dashboard > Pesquisas mostra, para o tipo escolhido:
- Respostas recebidas;
- o percentual de cada grupo;
- a nota: Média de satisfação ou NPS Score, com uma mensagem sobre a faixa do resultado;
- a tabela Avaliações dos alunos, com filtro por faixa de nota.
O link Saiba qual usar abre uma explicação dos dois tipos, com o cálculo e as faixas.
| Faixa | Satisfação (média) | Indicação (NPS) |
|---|---|---|
| Excelente | 8,5 ou mais | 75 ou mais |
| Bom | de 7 a 8,4 | de 50 a 74 |
| Regular | de 5 a 6,9 | de 0 a 49 |
| Crítico | abaixo de 5 | abaixo de 0 |
Em Configurações
Loja > Configurações > NPS mostra, para o tipo escolhido no seletor NPS:
- a quantidade e o percentual de respostas em cada nota, de 0 a 10;
- o número de usuários que responderam;
- a ação Ver usuários votantes, que lista nome, data de participação, nota e comentário de cada resposta;
- o botão Exportar, que gera o arquivo com as respostas.
No dashboard, o botão Relatórios também oferece o Relatório de Satisfação e o Relatório de Indicação.
Boas práticas
- ✅ Dê alguns dias entre o cadastro do aluno e a pesquisa, para o aluno ter o que avaliar.
- ✅ Leia os comentários, não só a nota. É neles que aparece o motivo.
- ✅ Olhe os detratores e os insatisfeitos primeiro: são os casos que pedem resposta.
- ❌ Não ligue Comentário obrigatório? sem motivo: quem só quer dar a nota pode desistir de responder.
Erros comuns
"Você ainda não possui nenhuma pesquisa de satisfação"
A mensagem aparece em Loja > Configurações > NPS enquanto não há respostas. Confira se a pesquisa está ativa, pelo botão Visualizar configurações.
"Ativei a pesquisa e ninguém respondeu"
Confira, nesta ordem:
- A etiqueta ao lado de Configurar formulário mostra a pesquisa como ativa?
- O campo Aplicar pesquisa após já foi cumprido? A pesquisa só é exibida depois desse número de dias a partir do cadastro do aluno na plataforma (na pesquisa do produto, a contagem é a partir da matrícula).
- O layout da página da loja, montado no Builder, tem o componente de pesquisa? É por ele que a pergunta da loja chega ao aluno logado.
"Não vejo o botão Configurar formulário"
Seu perfil é Visualizador. Só administradores configuram as pesquisas.
"Exportei e veio o aviso de que não há registros"
Não há respostas para o tipo de pesquisa selecionado. Troque o tipo no seletor e exporte de novo.