Aluno diz que o pagamento foi recusado
O admin mostra se a compra virou transação e em que status está, mas não mostra o motivo da recusa do cartão: quem tem essa resposta é o banco do aluno, e a saída mais rápida costuma ser outro meio de pagamento.
O que o admin mostra e o que não mostra
- ✅ Se existe uma transação daquele aluno, e o status dela.
- ✅ Se o aluno chegou ao checkout e não concluiu.
- ❌ O código ou o motivo da recusa do banco.
- ❌ Dados do cartão.
Tentativa recusada de cartão em geral não vira transação na lista. Por isso, não achar a venda é a situação mais comum.
Passo a passo
1. Procure a transação
Abra Produto > Financeiro > Transações (ou Loja > Financeiro > Transações) e busque pelo nome ou pelo e-mail do aluno.
| O que você encontra | O que significa |
|---|---|
| Transação paga | O pagamento passou. O problema é de acesso: veja Aluno comprou e não vê o produto |
| Transação pendente | Pix ou boleto gerado e ainda não pago. Não é recusa |
| Transação cancelada | O Pix expirou ou o boleto venceu. O aluno precisa fazer um novo pedido |
| Nenhuma transação | A compra não foi concluída. Siga para o passo 2 |
2. Veja se ele chegou ao checkout
Em Produto > Financeiro > Intenções de compra ficam os carrinhos criados, concluídos ou não. Se o aluno aparece ali sem uma transação paga, ele entrou no checkout e o pagamento não foi adiante.
Se ele nem aparece, confirme se usou o mesmo e-mail e se estava na página do produto certo.
3. Oriente o aluno
Como o motivo da recusa fica com o banco, peça que ele:
- Confira os dados digitados: número do cartão, validade, código de segurança e nome como está no cartão.
- Verifique no aplicativo do banco se há limite disponível e se compras pela internet estão liberadas.
- Entre em contato com o banco emissor, se o cartão continua sendo recusado.
- Tente outro meio de pagamento aceito pela oferta: Pix, Boleto ou outro cartão.
Confira a sua oferta
Às vezes o aluno fala em "recusado" quando a oferta não deixa comprar. Em Produto > Ofertas, veja:
- se a oferta está publicada;
- se o período de vendas não terminou;
- se ainda há vagas;
- quais meios de pagamento a oferta aceita. Oferecer Pix dá ao aluno uma saída quando o cartão não passa.
Quando falar com o suporte
- ✅ Vários alunos, com cartões diferentes, relatam recusa no mesmo período.
- ✅ O aluno diz que o valor foi cobrado, mas não existe transação paga.
- ✅ Nenhum meio de pagamento funciona no checkout.
Envie o e-mail do aluno, o produto e a oferta, a data e a hora aproximada e, se houver, o ID da transação.
🔒 Nunca peça ao aluno número completo do cartão, código de segurança ou senha. O suporte também não pede.
Erros comuns
"Procurei 'recusado' no filtro de status e não achei"
O filtro tem cinco opções: Pagas, Pendentes, Canceladas, Estornadas e Em disputa. Recusa de cartão em geral não gera linha na lista.
"O aluno pagou o Pix e a venda continua pendente"
A confirmação vem do gateway. Aguarde alguns minutos e recarregue a tela. Se o aluno tem o comprovante e a venda não muda, fale com o suporte com o ID da transação.
"A venda estava paga e foi para Em disputa"
O titular do cartão contestou a compra no banco. Veja Chargeback.
"Em uma assinatura, uma cobrança aparece como Pagamento recusado"
É o histórico de pagamento da assinatura, na subaba Recorrência. Veja Assinaturas: recorrência, atraso e pagamento manual.