Enviar evidências para o CS
Evidências bem organizadas aceleram o diagnóstico — saiba o que capturar e como enviar.
Onde usar
Chamado de suporte aberto com o CS — inclua as evidências na abertura ou em resposta à solicitaçãoPor que evidências importam
O CS não tem visibilidade direta do que você vê na tela. Evidências bem documentadas eliminam rodadas de perguntas e reduzem o tempo de resolução em até 70%. Um chamado com print, ID e mensagem de erro exata é resolvido muito mais rápido do que um chamado com "está dando erro".
O que capturar por tipo de problema
Problema de interface (botão, tela, formulário)
- Print da tela mostrando o erro ou comportamento inesperado
- URL completa onde o problema ocorre
- Navegador e versão (ex: Chrome 124, Safari 17)
- Sistema operacional (Windows 11, macOS Sonoma, iOS 17)
- Passos para reproduzir (ex: "1. Acesse X > 2. Clique em Y > 3. O botão some")
Erro com mensagem exata
- Texto completo do erro (copie e cole — não parafrase)
- Print mostrando o erro em contexto
- Hora exata em que o erro ocorreu (data + horário + fuso)
Problema com aluno específico
- E-mail do aluno ou ID do aluno no painel
- ID da matrícula ou transação relevante
- O que o aluno tentou fazer e o que aconteceu
Problema de e-mail ou webhook
- ID do envio no log de comunicação (Loja > Comunicação > Log)
- Status do envio (Enviado, Falhou, Bounce)
- Timestamp do envio
Problema de pagamento
- ID da transação (visível em Loja > Transações > [transação])
- Status da transação e data
- Método de pagamento (Pix, cartão, boleto)
Como capturar uma gravação de tela
Para problemas intermitentes ou que são difíceis de mostrar em print:
| Sistema | Ferramenta | |---|---| | Windows | Tecla Windows + G (Xbox Game Bar) ou Loom | | macOS | Cmd + Shift + 5 (gravação de tela nativa) ou Loom | | iPhone | Configurações > Centro de Controle > Gravação de Tela | | Android | Configurações > Painel Rápido > Gravação de Tela |
Mantenha a gravação curta — 1 a 3 minutos focando no problema.
Como enviar as evidências
| Formato | Como enviar | |---|---| | Print (PNG, JPG) | Anexar diretamente ao chamado ou e-mail | | Gravação de tela | Fazer upload no Google Drive ou Loom e compartilhar o link | | Log de texto | Copiar e colar no corpo do chamado ou anexar como .txt | | Arquivo grande (> 10 MB) | Usar link de drive compartilhado |
Boas práticas
✅ Faça
- Envie todas as evidências na abertura do chamado — não espere o CS pedir cada item separadamente
- Use o modo anônimo para capturar prints — elimina extensões e dados pessoais de outras contas abertas no navegador
- Identifique na gravação de tela o momento exato do problema — não envie 10 minutos de gravação sem contexto
❌ Não faça
- Descrever o erro sem capturar a tela — "aparece um erro vermelho" sem print não é diagnóstico
- Recortar prints removendo a URL ou o timestamp — essas informações são críticas para o diagnóstico
- Enviar vídeos de câmera apontada para a tela — a qualidade é insuficiente; use a gravação de tela nativa
Erros comuns
"O problema é intermitente e não consigo reproduzir para gravar"
Descreva com precisão: frequência (ex: "acontece 3 de cada 10 vezes"), condição (ex: "só quando uso Safari"), horário (ex: "sempre no fim da tarde"). Junto com a descrição, envie os logs do período e o ID das transações ou alunos afetados.
"O arquivo de gravação é muito grande para anexar"
Faça upload no Google Drive ou Loom e compartilhe o link no chamado. Configure o compartilhamento como "Qualquer pessoa com o link pode visualizar" para garantir que o CS consegue abrir.
"Tenho muitas evidências e não sei o que priorizar"
Envie na seguinte ordem de prioridade: (1) ID do aluno/transação afetado, (2) mensagem de erro exata, (3) URL onde ocorre, (4) print da tela, (5) gravação se necessário. O CS pedirá mais se necessário.
"As evidências têm dados sensíveis de alunos"
Você pode recortar partes sensíveis dos prints ou substituir por dados genéricos. Informe no chamado o que foi removido. Para dados que o CS precisará investigar, o chamado tem confidencialidade contratual.
Próximos passos
- 📖 Como abrir chamado com o CS
- 📖 Quando abrir chamado com CS
- 📖 SLA por plano
- 📖 Página de status do sistema
Foi útil este artigo? 👍 👎 Falar com CS (em produção) · Pergunte ao Vob 🤖 (em produção) Última atualização: 2026-05-06