O que enviar ao suporte
Seis informações resolvem a maior parte dos atendimentos sem idas e vindas: o endereço da tela, um print ou vídeo, o identificador do item, o que você fez, a mensagem de erro e o navegador.
A lista
| O que enviar | Onde conseguir |
|---|---|
| Endereço da tela | Barra de endereço do navegador. Copie inteiro |
| Print ou gravação | Captura da tela inteira, com o endereço visível |
| Identificador do item | Nome da plataforma, da loja e do produto, mais o ID quando houver (veja abaixo) |
| O que você fez antes | Os cliques, em ordem, até o problema aparecer |
| Mensagem de erro | O texto exato, copiado ou no print |
| Navegador e dispositivo | Por exemplo, Chrome no Windows, Safari no iPhone |
Vale acrescentar: desde quando acontece, se acontece com outras pessoas da equipe e o que você já testou.
Como achar o identificador
Produto, loja e plataforma
O endereço da tela já carrega os identificadores. Ao enviar o endereço completo, o suporte sabe qual é a plataforma, a loja e o produto. Mande também os nomes, para conferência.
Transação
Em Produto > Financeiro > Transações ou Loja > Financeiro > Transações, localize a venda pelo nome ou e-mail do comprador. O número fica na coluna do pedido e tem botão de copiar. Dentro dos Detalhes da transação, o campo é ID da transação.
Aluno e matrícula
Envie o e-mail do aluno, como aparece em Produto > Alunos, e o nome do produto e da turma. O e-mail é o que identifica o cadastro.
Webhook
O nome do webhook, o evento e a data e a hora aproximada do envio que falhou.
Print ou gravação?
- Print quando o problema é uma mensagem ou um estado da tela.
- Gravação quando o problema aparece no meio de uma sequência de cliques, ou só às vezes.
Como capturar:
| Sistema | Gravação | |
|---|---|---|
| Windows | Win+Shift+S |
Ferramenta de Captura, modo de gravação |
| Mac | Cmd+Shift+4 |
Cmd+Shift+5 |
| iPhone e Android | Botões laterais do aparelho | Gravação de tela, na central de controle ou no painel rápido |
Mantenha a gravação curta, só com o trecho do problema. Envie o arquivo direto na conversa do WhatsApp.
💡 Capture a tela inteira. Recortar o print tira justamente o endereço e o horário, que ajudam a localizar o caso.
Por tipo de problema
| Problema | Além da lista, envie |
|---|---|
| Tela que não abre ou trava | O resultado do teste em janela anônima e em outro navegador |
| Erro ao salvar | O que estava preenchido nos campos, em print |
| Venda ou saque | ID da transação, data e valor |
| Acesso de aluno | E-mail do aluno, produto, turma e status da matrícula |
| Acesso de colaborador | E-mail do colaborador, o nível (plataforma, loja ou produto) e a mensagem que ele vê |
| Vídeo que não toca | Se é arquivo enviado ou link, e o endereço da aula |
| Item que não aparece no menu | O seu papel no contexto (está no rodapé da barra lateral) e o nome do item |
O que não enviar
- 🔒 Senhas, suas ou de alunos.
- 🔒 Número completo de cartão, validade ou código de segurança.
- 🔒 Print da tela Sessões ativas: os códigos de sessão são dados de acesso.
- 🔒 Dados pessoais de alunos que não ajudam a identificar o caso, como CPF e endereço. Cubra essas partes no print e avise o que foi coberto.
Erros comuns
"O problema só acontece às vezes"
Diga em que condições você notou: horário, navegador, produto, tipo de usuário. Na próxima vez que acontecer, grave a tela e anote a hora.
"O arquivo da gravação ficou grande demais"
Grave só o trecho do problema. Se ainda assim não couber na conversa, envie por um link de armazenamento com acesso liberado para quem tem o link.
"Não sei qual das informações é a mais importante"
Na ordem: o endereço da tela, a mensagem de erro e o e-mail do aluno ou o ID da transação. O resto o suporte pede se precisar.