Inadimplência — identificar e agir
Inadimplência identifica assinantes com cobranças falhadas e orienta as próximas ações para recuperar o pagamento.
Onde acessar
Loja > Financeiro > Inadimplência ou Loja > Alunos > Filtrar: Status de pagamento = InadimplenteO que é inadimplência na evob
Inadimplência ocorre quando uma cobrança recorrente (assinatura) falha e não é recuperada dentro do período de tolerância configurado. O aluno continua na base mas o pagamento está em aberto.
Ciclo de inadimplência em assinaturas
``` Cobrança da renovação → Falha (cartão recusado) ↓ Retry automático (tentativas configuradas) ↓ Período de tolerância (aluno mantém acesso) ↓ Inadimplência declarada → acesso suspenso ou revogado ↓ Admin age: reprocessa, contata aluno ou cancela ```
Painel de inadimplência
| Coluna | Descrição | |---|---| | Aluno | Nome e e-mail | | Plano | Assinatura com falha | | Valor em aberto | Total não pago | | Última tentativa | Data da última cobrança falhada | | Motivo da falha | Saldo insuficiente, cartão cancelado, etc. | | Dias em aberto | Tempo desde a primeira falha | | Ação | Reprocessar / Contatar / Cancelar |
Ações disponíveis por aluno inadimplente
| Ação | Quando usar | |---|---| | Reprocessar cobrança | Cartão pode ter saldo agora (saldo insuficiente temporário) | | Enviar link de pagamento | Aluno quer pagar mas cartão expirou — link permite trocar o método | | Cancelar assinatura | Aluno não vai pagar e você quer liberar a vaga | | Manter em tolerância | Aluno avisou que vai resolver — aguardar mais alguns dias |
Boas práticas
✅ Faça
- Configure o período de tolerância em Financeiro > Assinaturas > Período de tolerância para dar ao aluno tempo de resolver sem perder o acesso imediatamente — recomendado 3 a 7 dias
- Envie e-mail automático de cobrança falhada assim que a primeira tentativa falhar — alunos que recebem o aviso imediatamente têm maior taxa de resolução do que os contatados dias depois
- Segmente os inadimplentes por motivo de falha antes de agir — "saldo insuficiente" resolve com retry; "cartão cancelado" precisa do aluno trocando o método
❌ Não faça
- Cancelar a assinatura do aluno sem avisá-lo — tente pelo menos uma vez pelo e-mail ou WhatsApp antes do cancelamento; o aluno pode não saber que o cartão foi recusado
- Manter um aluno inadimplente com acesso por mais de 30 dias sem resolução — acesso prolongado sem pagamento normaliza o não-pagamento e complica a cobrança posterior
- Ignorar a taxa de inadimplência mensal — acima de 5% do volume de assinantes indica problema sistêmico (cartões desatualizados, oferta com custo percebido menor do que o benefício)
Erros comuns
"O aluno está inadimplente mas ainda acessa o curso"
O acesso durante a inadimplência é controlado pelo período de tolerância. Verifique a configuração em Financeiro > Assinaturas > Período de tolerância. Se o período já expirou e o aluno ainda acessa, pode ser um bug — abra chamado com o CS.
"Reprocessei mas o motivo de falha continua sendo 'saldo insuficiente'"
O cartão ainda não tem limite disponível. Oriente o aluno a verificar o limite com o banco emissor ou a atualizar para outro cartão. Use "Enviar link de pagamento" para permitir que o aluno troque o método de pagamento.
"Muitos alunos inadimplentes têm o mesmo motivo: 'cartão expirado'"
Cartões expiram em lotes (junho e dezembro são os meses de maior expiração). Envie uma campanha proativa 30 dias antes do fim do mês de expiração solicitando atualização do cartão. Acesse Alunos > Filtrar: Cartão expira em X mês para identificar os alunos em risco.
"Como cancelo a assinatura de um inadimplente em massa?"
Filtre os inadimplentes com mais de 30 dias em aberto, selecione todos e use a ação em massa "Cancelar assinatura". Isso revoga o acesso e encerra as tentativas de cobrança. Não é possível reverter em massa — confirme antes de executar.
Próximos passos
- 📖 Retry automático de cobrança
- 📖 Reprocessar cobrança falhada
- 📖 Reenviar cobrança ao aluno
- 📖 Exportar dados financeiros
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