Perdi acesso ao MFA
Perder o acesso ao MFA bloqueia o login — saiba como recuperar via código de backup ou CS.
Onde acessar
Tela de login > Problemas com o código? (aparece na etapa do MFA)Opções de recuperação
| Opção | Pré-requisito | Tempo | |---|---|---| | Código de backup | Ter salvado os códigos no momento de configuração | Imediato | | App autenticador no novo dispositivo | Acesso ao QR code de configuração original | Imediato | | Recuperação via CS | Documentação de identidade | 1–2 dias úteis |
Opção 1 — Usar código de backup
No momento de configurar o MFA, a evob gera 10 códigos de backup de uso único. Se você salvou esses códigos:
- Na tela de MFA, clique em Usar código de backup
- Digite um dos códigos salvos
- Acesse o painel normalmente
- Reconfigure o MFA imediatamente com um novo dispositivo
Cada código de backup é válido para um único uso. Após usar um código, os demais continuam válidos.
Opção 2 — Reconfigurar o app autenticador
Se você trocou de celular mas não tem código de backup:
- Instale o app autenticador (Google Authenticator, Authy, 1Password) no novo dispositivo
- Verifique se você tem o QR code ou a chave de configuração original — ele foi exibido na primeira configuração do MFA
- Se tiver: escaneie o QR code ou insira a chave manualmente
- O app geraré novamente os códigos TOTP corretos
Se não tem o QR code nem o código de backup, a única opção é a recuperação via CS.
Opção 3 — Recuperação via CS (sem backup)
Se não tem código de backup nem acesso ao QR code original:
- Acesse o chat de suporte ou envie e-mail para o CS
- Informe que perdeu acesso ao MFA e precisa de redefinição
- O CS solicitará documentação de identidade:
- Comprovante de vínculo com a conta (CNPJ da loja, último extrato, etc.)
- Após aprovação, o CS desvincula o MFA da conta
- Faça login com e-mail e senha e reconfigure o MFA imediatamente
Boas práticas
✅ Faça
- Salve os códigos de backup em local seguro (gerenciador de senhas, cofre, pasta criptografada) no momento de configurar o MFA
- Use o Authy ou 1Password como app autenticador — eles permitem backup na nuvem e recuperação em novo celular sem precisar do QR code original
- Reconfigure o MFA imediatamente após recuperar o acesso via código de backup
❌ Não faça
- Descartar os códigos de backup sem salvá-los — eles existem exatamente para situações de perda de acesso
- Usar apenas o Google Authenticator sem backup habilitado — o app não oferece exportação nativa fácil em troca de dispositivo
- Compartilhar o código de backup com terceiros para "resolver rápido" — isso compromete a segurança da conta
Erros comuns
"Tenho o código de backup mas ele diz 'inválido'"
Códigos de backup são case-insensitive mas sensíveis ao espaço. Digite sem espaços. Se já foi usado, esse código não funciona mais — use o próximo da lista.
"Meu app autenticador mostra um código mas o login diz 'inválido'"
O problema mais comum é dessincronização de horário entre o celular e o servidor. Verifique nas configurações do celular se a hora está sincronizada automaticamente (NTP). No app Google Authenticator: Menu > Correção de hora para códigos > Sincronizar agora.
"Perdi todos os códigos de backup e troquei de celular"
Será necessário abrir chamado com o CS com documentação completa. O processo demora 1 a 2 dias úteis e não pode ser acelerado — o prazo existe por protocolo de segurança para evitar engenharia social.
"Não quero mais usar MFA mas não consigo desabilitar sem o código"
Não é possível desabilitar o MFA sem passar pela autenticação. O objetivo é justamente evitar que alguém com acesso à senha apenas desabilite o segundo fator. Use a recuperação via CS se não tiver mais acesso.
Próximos passos
Foi útil este artigo? 👍 👎 Falar com CS (em produção) · Pergunte ao Vob 🤖 (em produção) Última atualização: 2026-05-06