E-mail de recuperação não chega
E-mail de recuperação não chega — veja as causas e o que verificar antes de pedir suporte.
Onde verificar
Caixa de spam → Log de envio: Loja > Comunicação > LogChecklist de diagnóstico
Execute nesta ordem antes de abrir chamado:
- Verifique a pasta de spam — filtros agressivos bloqueiam e-mails transacionais com frequência
- Confirme o endereço digitado — um typo envia o e-mail para lugar errado sem aviso
- Aguarde até 10 minutos — filtros corporativos de e-mail podem atrasar a entrega
- Solicite o link novamente — só o último link gerado é válido; gerar novamente não causa problemas
- Verifique o log em Comunicação > Log — se o e-mail aparece como "enviado", o problema é no recebimento
Causas mais comuns
| Causa | Como identificar | Como resolver | |---|---|---| | E-mail na pasta de spam | Verificar pasta de spam | Marcar como "não é spam" e adicionar remetente à lista de confiança | | Typo no endereço | Verificar e-mail cadastrado em Conta | Corrigir o e-mail e solicitar novo link | | Filtro corporativo (SPF/DKIM) | IT da empresa confirma | Pedir ao TI para liberar o domínio de envio da evob | | Cota de caixa de entrada cheia | Bounce automático | Liberar espaço na caixa de entrada | | E-mail cadastrado desativado | Link não chega | Contatar CS para redefinição manual | | Lista negra (blacklist) | Log mostra bounce permanente | Contatar CS para investigar o domínio de envio |
Como adicionar o remetente da evob à lista de confiança
O remetente dos e-mails transacionais é `no-reply@[domínio-da-loja]` ou `no-reply@evob.com.br`. Adicione à lista de remetentes confiáveis do seu provedor de e-mail:
- Gmail: clique nos três pontos no e-mail > "Filtrar mensagens desta forma" > "Nunca mandar para spam"
- Outlook: clique com botão direito > "Lixo" > "Nunca bloquear remetente"
- Corporativo: peça ao TI para liberar o domínio de envio no filtro de spam
Boas práticas
✅ Faça
- Adicione o domínio de envio da evob à lista de remetentes confiáveis logo na primeira configuração da conta — evita problemas futuros
- Consulte o log de e-mails em Loja > Comunicação > Log antes de abrir chamado — o log mostra se o e-mail foi enviado com sucesso
- Se usar e-mail corporativo, valide com o TI que os registros SPF e DKIM do domínio de envio estão configurados
❌ Não faça
- Solicitar o link de recuperação dezenas de vezes em sequência — cada nova solicitação invalida o link anterior
- Assumir que o e-mail não existe na conta sem confirmar o endereço cadastrado em Conta > E-mail
- Entrar em contato pelo suporte imediatamente sem executar o checklist — a maioria dos casos é resolvida em menos de 5 minutos com os passos acima
Erros comuns
"Verifiquei tudo e o e-mail não chegou"
Abra o log em Loja > Comunicação > Log e filtre pelo tipo "Recuperação de senha". Se o status for "Entregue", o problema é no recebimento (spam ou filtro). Se for "Falhou", há um problema de envio — abra chamado com o CS com o ID do e-mail do log.
"O log mostra 'Bounce' permanente"
Bounce permanente (hard bounce) indica que o e-mail de destino não existe ou foi recusado definitivamente pelo servidor. Confirme se o e-mail cadastrado ainda está ativo.
"O e-mail chega mas o link não funciona"
O link expira em 30 minutos. Se passou desse tempo, solicite um novo. Se o link é recente e não funciona, limpe cookies e cache do navegador e tente novamente em modo anônimo.
"Não consigo mudar o e-mail cadastrado e o atual não recebe"
Abra chamado com o CS comprovando identidade (RG + documentação do CNPJ vinculado à loja). O CS pode alterar o e-mail manualmente com aprovação do Admin de Plataforma.
Próximos passos
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