Chargeback: vendas em disputa
Chargeback é quando o titular do cartão contesta a compra no banco; no admin a venda aparece como Em disputa, e a defesa é conduzida com o suporte, porque o admin não tem tela de contestação.
O que é
No chargeback, o titular do cartão pede ao banco a devolução de uma compra, sem falar com você. Os motivos mais comuns:
- Não reconhece a cobrança na fatura.
- O cartão foi usado por outra pessoa.
- Pediu reembolso à loja e não foi atendido.
- Diz que não recebeu o que comprou.
É diferente do estorno, que é a devolução feita por você pelo admin. Veja Estornar uma compra.
Chargeback só acontece em compras no cartão de crédito.
Como a disputa aparece no admin
| Onde | O que você vê |
|---|---|
| Produto > Financeiro > Transações | Cartão Em disputa, com valor e quantidade. A dica do cartão diz: "Vendas com contestação de compra" |
| Filtro de status da aba do produto | Opção Em disputa |
| Loja > Financeiro > Transações e Plataforma > Financeiro > Transações | Status "em disputa" na linha da venda e, depois de encerrada, "disputa concluída" |
| Plataforma > Indicadores > Financeiro | Total de vendas com disputa concluída |
O admin não envia alerta próprio quando uma disputa é aberta. Para não ser pego de surpresa, olhe o cartão Em disputa dos seus produtos com frequência.
O que acontece com a matrícula e o dinheiro
- Enquanto a venda está em disputa, a matrícula continua como estava.
- Se a contestação for aceita (disputa concluída), as matrículas daquela compra são canceladas e o comprador recebe um e-mail.
- O valor contestado pode ser retido ou retirado do saldo pelo gateway durante a disputa.
As regras e os prazos da disputa são da bandeira do cartão e do gateway, não da Evob.
O que fazer quando uma venda entra em disputa
O admin não tem tela para enviar a defesa. O caminho é:
- Abra a venda e anote o ID da transação, no bloco Pagamento dos detalhes.
- Reúna as evidências de que a compra foi legítima e o produto foi entregue:
- Dados do comprador e dos participantes, nos detalhes da transação.
- Data e hora da compra.
- Situação da matrícula e progresso do aluno, em Produto > Alunos.
- Conversas com o aluno (e-mail, WhatsApp).
- A política de reembolso publicada.
- Fale com o suporte, informando o ID da transação e enviando as evidências. O suporte encaminha ao gateway.
Faça isso assim que notar a disputa: o prazo para responder é curto e não aparece no admin.
Se você entender que o comprador tem razão, avise o suporte e não tente estornar a mesma venda: a devolução já está sendo tratada pelo banco.
Como reduzir disputas
- Responda rápido aos pedidos de reembolso. Quem é atendido não precisa recorrer ao banco. Veja Política de reembolso da sua loja.
- Deixe claro quem está cobrando. Diga no e-mail de boas-vindas qual nome aparece na fatura.
- Publique a política de reembolso nos termos e na FAQ do produto.
- Mantenha um canal de contato visível na loja.
- Em assinaturas, avise da recorrência na página de vendas, para ninguém se surpreender com a segunda cobrança.
Erros comuns
"Estornei e a venda continua em disputa"
O estorno e a disputa são processos separados. Se a venda já estava em disputa, fale com o suporte para não devolver o valor duas vezes.
"O aluno diz que cancelou a disputa"
Só o banco encerra a disputa. Enquanto o status não mudar no admin, trate como aberta.
"A matrícula foi cancelada sem eu fazer nada"
A disputa foi concluída a favor do comprador. O sistema cancela as matrículas da compra automaticamente.