Chargeback — o que é e como contestar
Chargeback é contestação bancária do aluno — entenda o processo e como apresentar evidências no prazo.
Onde acessar
Loja > Financeiro > Transações > [transação] > Contestação ou Loja > Financeiro > ChargebacksO que é chargeback
Chargeback é quando o titular do cartão vai ao banco emissor e contesta uma cobrança. O banco debita o valor da sua conta automaticamente enquanto a contestação é analisada. Você tem um prazo limitado para apresentar evidências — sem resposta, o banco decide a favor do aluno automaticamente.
Motivos mais comuns de chargeback
| Motivo | O que significa | Como contestar | |---|---|---| | "Não reconheço a cobrança" | Aluno não lembra ou outra pessoa usou o cartão | Comprovante de acesso, IP, logs de login | | "Produto não entregue" | Aluno diz não ter recebido o acesso | Print de acesso ativo, e-mail de boas-vindas | | "Produto diferente do anunciado" | Aluno alega descrição enganosa | Screenshot da página de vendas e policy | | "Cancelei mas fui cobrado" | Assinatura cancelada mas cobrança ocorreu | Logs de cancelamento e confirmação enviada |
Prazo para contestação
| Etapa | Prazo típico | |---|---| | Notificação de chargeback | Imediato (via e-mail e painel) | | Prazo para envio de evidências | 10 a 20 dias corridos | | Análise pelo banco emissor | 30 a 90 dias | | Decisão final | Após análise — irreversível |
O prazo varia por bandeira (Visa, Mastercard) e por banco emissor.
Como contestar um chargeback
- Acesse Financeiro > Chargebacks ou a notificação no painel
- Abra a contestação da transação específica
- Reúna as evidências:
- Log de acesso do aluno ao curso (com IP) - E-mail de confirmação de compra enviado ao aluno - Print da página de vendas com a descrição do produto - Política de garantia e cancelamento aceita pelo aluno
- Faça o upload das evidências no prazo
- Acompanhe o status em Financeiro > Chargebacks > [contestação]
Boas práticas
✅ Faça
- Configure alertas de chargeback em Financeiro > Alertas para ser notificado imediatamente — cada dia que passa sem contestar reduz suas chances de ganhar
- Mantenha logs de acesso dos alunos salvos — o log mostra que o aluno acessou o conteúdo, o que invalida alegações de "produto não entregue"
- Inclua sempre a política de reembolso e garantia na contestação — mostra que o aluno tinha ciência das condições na compra
❌ Não faça
- Ignorar chargebacks esperando que "se resolvam" — sem resposta no prazo, você perde automaticamente e o valor é debitado
- Reembolsar o aluno após receber o chargeback sem retirar a contestação — você pode perder o valor duas vezes (reembolso + chargeback)
- Tentar contatar o aluno diretamente para resolver o chargeback fora do processo bancário — isso não substitui a contestação formal
Erros comuns
"Fui notificado de chargeback mas não reconheço a transação"
Verifique o ID da transação no painel. Se não reconhecer, pode ser fraude no gateway. Abra chamado urgente com o CS informando o ID — o suporte pode bloquear transações fraudulentas do mesmo cartão.
"Enviei as evidências mas o banco decidiu a favor do aluno mesmo assim"
O banco emissor tem poder discricionário. Evidências fortes aumentam as chances mas não garantem a vitória. Para recorrer, contate o gateway — alguns processadores têm processo de apelação.
"A taxa de chargebacks está acima de 1% — quais são os riscos?"
Gateways e bandeiras monitoram a taxa de chargeback dos estabelecimentos. Acima de 1%, você pode ser incluído em programas de monitoramento com multas. Acima de 2%, o gateway pode suspender o processamento. Monitore mensalmente em Financeiro > Chargebacks > Relatório.
"Posso bloquear o acesso do aluno durante a contestação do chargeback?"
Tecnicamente sim, mas pode ser interpretado como retaliação pelo banco e prejudicar sua defesa. A prática recomendada é manter o acesso durante a análise e só revogar após a decisão final ser a favor do aluno.
Próximos passos
- 📖 Fluxo de pagamento — do checkout ao saldo
- 📖 Reembolso parcial
- 📖 Status de transação — o que cada um significa
- 📖 Detalhe de uma transação
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