E-mail de matrícula não chegou
E-mail de matrícula não chegou — checklist de diagnóstico para admin e o que fazer por aluno.
Onde verificar
Loja > Comunicação > Log (filtre por "Boas-vindas" ou "Confirmação de matrícula")Checklist de diagnóstico (execute em ordem)
Para o admin
- Verifique o log em Loja > Comunicação > Log — filtre pelo e-mail do aluno e tipo "Matrícula"
- Confirme se o e-mail está com status "Enviado" ou "Falhou"
- Verifique se o e-mail de matrícula está habilitado em Loja > Comunicação > Templates > Matrícula
- Confirme se o endereço de e-mail do aluno está correto em Loja > Alunos > [aluno]
- Verifique se o domínio de envio tem os registros SPF, DKIM e DMARC configurados
Para orientar o aluno
- Verifique a caixa de spam com o termo "matrícula" ou o nome da loja
- Confirme se o e-mail de login é o mesmo usado na compra
- Tente acessar o AVA diretamente pelo link da loja — a matrícula pode estar ativa mesmo sem o e-mail
- Adicione o domínio da loja à lista de remetentes confiáveis para e-mails futuros
Causas mais comuns
| Causa | Como identificar | Solução | |---|---|---| | E-mail na pasta de spam | Log mostra "Enviado" | Orientar o aluno a verificar spam | | E-mail de destino incorreto | E-mail no cadastro tem typo | Corrigir e-mail e reenviar manualmente | | Template de matrícula desabilitado | Template sem toggle ativo | Habilitar em Comunicação > Templates | | Domínio sem autenticação SPF/DKIM | Alto índice de bounce/spam | Configurar registros DNS | | Fila de envio com atraso | Log mostra "Na fila" | Aguardar até 15 minutos | | Compra cancelada antes do e-mail | Status da transação mostra cancelado | Reprocessar ou matricular manualmente |
Como reenviar o e-mail de matrícula
- Acesse Loja > Alunos > [aluno]
- Clique em Ações > Reenviar e-mail de boas-vindas
- O sistema envia uma nova cópia do e-mail de matrícula para o e-mail cadastrado
Se o e-mail do aluno está incorreto, corrija primeiro em Aluno > Editar e depois reenvie.
Boas práticas
✅ Faça
- Configure os registros SPF, DKIM e DMARC do domínio de envio antes de lançar a loja — reduz drasticamente o índice de e-mails na pasta de spam dos alunos
- Monitore o log de comunicação semanalmente em período de lançamento — e-mails que falham silenciosamente (bounce) precisam de atenção manual
- Oriente alunos a adicionar o domínio da loja à lista de remetentes confiáveis no primeiro e-mail recebido
❌ Não faça
- Assumir que o aluno não recebeu sem verificar o log — frequentemente o e-mail foi entregue e está no spam
- Reenviar o e-mail múltiplas vezes sem confirmar que o endereço está correto — bombardeio de e-mails pode levar o aluno a marcar como spam
- Matricular o aluno de forma duplicada tentando "forçar" o reenvio — isso gera duas matrículas e confusão no histórico
Erros comuns
"O log mostra 'Enviado' mas o aluno diz que não recebeu"
O status "Enviado" confirma que o e-mail saiu dos servidores da evob. O problema está no recebimento — spam, filtro do provedor do aluno ou cota de caixa cheia. Oriente o aluno a verificar o spam e a cota da caixa de entrada.
"O template de matrícula está habilitado mas o e-mail não é enviado"
Verifique se há um endereço de remetente configurado em Loja > Comunicação > Remetente. Sem remetente configurado, os e-mails transacionais podem não ser enviados ou usar o domínio padrão da evob com menor entregabilidade.
"O aluno recebeu o e-mail de matrícula mas não consegue acessar o AVA"
O e-mail chegou — o problema é de login. Peça ao aluno para usar "Entrar sem senha" (magic link) se tiver dificuldade com a senha. Verifique também se a matrícula está ativa em Aluno > Matrículas.
"Compramos em lote (B2B) e nenhum aluno recebeu o e-mail"
Para importação em lote, o envio de e-mails de matrícula é assíncrono e pode levar até 30 minutos para toda a lista. Verifique o log com filtro de período. Se passaram mais de 2 horas, abra chamado com o ID da importação.
Próximos passos
- 📖 Templates de e-mail
- 📖 E-mail de recuperação não chega
- 📖 Aluno não vê o curso após a compra
- 📖 Quando abrir chamado com CS
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