Quando abrir um chamado com a evob
abrir chamado bem-formulado economiza dias — saber quando abrir e o que enviar evita ping-pong de "preciso de mais informação" e acelera a resolução.
# Quando abrir um chamado com a evob
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Em 1 frase: abrir chamado bem-formulado economiza dias — saber quando abrir e o que enviar evita ping-pong de "preciso de mais informação" e acelera a resolução.
A regra dos 3 passos
A evob é desenhada para você resolver a maior parte sem chamado:
- Pergunte ao Vob 🤖 (em breve) — IA da Central de Ajuda
- Busque na Central de Ajuda — artigos completos
- Fale com CS humano — quando os 2 acima não resolvem
💡 80% das dúvidas estão na Central de Ajuda. Buscar primeiro economiza horas de espera.
📖 Saiba mais: Como pedir suporte (3 passos)
Quando abrir chamado
Abra se pelo menos 1 for verdade:
- ✅ Você seguiu artigo da Central e o sistema respondeu diferente do esperado
- ✅ Está vendo mensagem de erro que não está documentada
- ✅ Tem dúvida sobre dado específico da sua conta (ex: "essa venda foi estornada por quê?")
- ✅ Detectou possível bug ou comportamento inconsistente
- ✅ Precisa de negociação comercial (mudança de plano, taxa especial)
- ✅ Acesso bloqueado / não consegue logar
- ✅ Pagamento recusado e exauriste todas as opções
Quando NÃO abrir chamado
- ❌ Pedir CS para criar coisas pra você (curso, oferta, banner)
- ❌ Pedir para aprovar mudanças no negócio (definir preço, escolher cupom) — decisão sua
- ❌ Pedir vídeo personalizado (use os públicos da Central)
- ❌ "Como faço X?" — tem na Central, busque primeiro
Os 3 canais de chamado
| Canal | Quando usar | Tempo de resposta médio | |---|---|---| | Chat no admin | Dúvidas pontuais, durante expediente | < 30 min | | Email `suporte@evob.com.br` | Casos com anexos, fora do expediente | < 4h úteis | | Status do sistema | Saber se problema é geral | em tempo real |
💡 Tempo varia por plano. Veja SLA por plano.
O que enviar junto
Quanto mais info no primeiro contato, mais rápida a resolução. Sempre inclua:
Obrigatório
- ✅ URL exata da página onde acontece
- ✅ Screenshot ou vídeo (use Loom)
- ✅ ID do recurso (curso, oferta, aluno)
- ✅ Que ação você fez antes do problema
- ✅ Que mensagem de erro apareceu (se houver)
- ✅ Navegador e SO (ex: Chrome 130 no Windows 11)
Útil
- 🟡 Quando começou (hoje? semana passada?)
- 🟡 Acontece em todos dispositivos? ou só num
- 🟡 Console do navegador (`F12 > Console`) com erros visíveis
- 🟡 Tentou em anônimo? Funcionou ou não?
Não enviar
- ❌ Senhas — CS jamais pede
- ❌ Dados de cartão completos
- ❌ Token de API em texto puro (regere primeiro)
- ❌ CPF do aluno sem necessidade (use ID quando possível)
Estrutura ideal de chamado
``` ASSUNTO: [URGENTE/Bug/Dúvida] - Descrição em 1 linha
CORPO:
🎯 Problema: [1-2 frases descrevendo o sintoma]
📍 Onde: - URL: https://admin.suamarca.evob.com.br/... - Loja: nome-da-loja - Curso: ID #1234
🔁 Reproduzir: 1. Acessar [tela] 2. Clicar em [botão] 3. Erro aparece: [print]
⏰ Quando começou: Hoje às 14h, depois de [evento]
🌐 Ambiente: - Chrome 130, Windows 11 - Tentei anônimo: mesmo erro - Tentei outro browser: mesmo erro
📎 Anexos: - screenshot.png - video-loom.com/abc123 ```
💡 Esse formato resolve em horas o que ping-pong demoraria dias. CS valoriza muito.
Tipos de chamado e prioridade
🚨 P0 — Crítico (resposta em < 1h)
- Plataforma fora do ar
- Pagamentos não estão sendo processados
- Login do admin não funciona para nenhum usuário
- AVA fora do ar (alunos não acessam)
- Vazamento de dados sensíveis suspeito
🔴 P1 — Alta (resposta em horas)
- Bug afeta muitas vendas/alunos
- Recurso importante (certificado, email) parou de funcionar
- Erro bloqueante em fluxo crítico
🟡 P2 — Média (resposta em 1-2 dias)
- Bug em recurso secundário
- Dúvida específica que não está na Central
- Configuração que precisa de ajuda
🟢 P3 — Baixa (resposta em 3-7 dias)
- Sugestão de feature
- Dúvida geral que pode esperar
- Solicitação cosmética
Antes de abrir P0 — confira primeiro
Para problemas críticos, antes de abrir chamado:
- Acesse `status.evob.com.br`
- Verifique se já há incidente em andamento anunciado
- Se sim, aguarde a resolução (CS já está trabalhando)
- Se não, abra chamado P0 imediatamente
Após abrir — boas práticas
- ✅ Aguarde resposta antes de mandar 5 emails (gera ruído)
- ✅ Responda no mesmo thread (não abra novo chamado para o mesmo assunto)
- ✅ Forneça info adicional quando CS pede (não trave)
- ✅ Confirme quando resolver ("funcionou, obrigado!")
Comunidade evob
Para dúvidas que não são problema técnico, mas conversa estratégica:
- 💬 Discord oficial — link em Plataforma > Suporte > Comunidade
- 📅 Webinars mensais — conteúdo prático
- 🤝 Grupos por nicho (B2B, B2C, infoprodutos)
Lá você troca experiências com outros admins.
Boas práticas
✅ Faça
- Buscar na Central antes de abrir chamado
- Estrutura clara no corpo do chamado
- Anexos relevantes (screenshot, vídeo)
- Verificar status do sistema para P0
❌ Não faça
- ❌ Abrir 5 chamados sobre o mesmo assunto
- ❌ "Não funciona, ajuda" sem mais detalhes
- ❌ Pedir CS para executar tarefa sua
- ❌ Compartilhar senhas/tokens em texto
Erros comuns
"CS pede info que eu já mandei"
Releia: você de fato mandou ou só falou que iria mandar? Se sim, reenvie.
"Esperando há 3 dias sem resposta"
Verifique:
- Email caiu em spam do CS (raro, mas acontece)
- Você está em plano com SLA mais lento (Starter = 24h úteis)
- Volume alto no momento (BF, lançamento de feature)
Se passou MUITO além do SLA, encaminhe o chamado escalando.
"CS resolveu mas o problema voltou"
Reabra o chamado no mesmo thread (não abra novo). CS reativa investigação.
"Quero falar direto com engenharia"
CS triagem sempre primeiro. Se for bug confirmado, eles escalam para devs internamente.
"Acho que é bug, mas posso estar enganado"
Abra como dúvida ou possível bug. CS confirma se é bug ou configuração.
Próximos passos
- 📖 Status do sistema (em produção)
Foi útil este artigo? 👍 👎 Falar com CS (em produção) · Pergunte ao Vob 🤖 (em produção) Última atualização: 2026-05-01