Estornar uma compra (reembolso)
O estorno devolve ao comprador o valor total de uma compra paga por cartão, Pix ou boleto, é feito na própria transação e só fica disponível nos 7 primeiros dias depois da compra.
Quando o estorno aparece
A opção de estornar só existe quando as quatro condições são verdadeiras:
- A venda está com status Pago.
- O método é cartão de crédito, Pix ou boleto.
- A compra foi feita há no máximo 7 dias.
- Você é Administrador do nível em que está (produto, loja ou plataforma).
Fora disso o botão não aparece. Passado o prazo, o sistema recusa com a mensagem "O período de reembolso passou.".
O estorno é sempre do valor total. Não existe reembolso parcial no admin.
Onde acessar
Dois caminhos levam ao mesmo estorno:
- Produto > Financeiro > Transações: no ícone de engrenagem da linha, opção Estornar compra.
- Nos Detalhes da transação (em qualquer nível): botão Estornar, no alto da tela.
Em Loja > Financeiro > Transações e Plataforma > Financeiro > Transações a lista não tem a opção: clique no ícone de olho para abrir os detalhes e use o botão Estornar.
Estornar compra no cartão ou no Pix
- Localize a transação e clique em Estornar compra (na lista do produto) ou Estornar (nos detalhes).
- Abre a confirmação: "Deseja realmente realizar o estorno do valor", seguida do valor da compra.
- Clique em Realizar estorno.
Aparece a mensagem "O estorno foi realizado com sucesso.". A devolução é feita pelo gateway no mesmo meio usado na compra.
Estornar compra no boleto
Boleto não tem para onde devolver o dinheiro automaticamente, então o admin pede os dados bancários de quem vai receber.
- Clique em Estornar compra ou Estornar. Abre a janela Estornar pagamento.
- Em Titular da conta, preencha Nome do cliente, CPF ou CNPJ e Data de nascimento.
- Em Conta corrente, preencha Código do banco, Agência, Dígito verificador da agência, Número da conta e Dígito verificador da conta.
- Clique em Realizar estorno. O botão só habilita com titular, documento, data de nascimento, banco, agência e conta preenchidos.
Ao concluir, aparece "Solicitação de estorno realizado com sucesso!", com o aviso de que o estorno pode levar um tempo e que o status da transação será atualizado quando ele for aprovado.
Peça os dados bancários ao comprador antes de abrir a janela: sem eles não dá para concluir.
O que acontece depois
- O status da transação passa a Estornado quando o gateway confirma a devolução.
- As matrículas daquela compra são canceladas e o aluno perde o acesso.
- O comprador recebe um e-mail avisando do reembolso.
- O valor sai do saldo da conta recebedora.
- A venda passa a contar em Vendas estornadas nos painéis.
O tempo para o dinheiro aparecer para o comprador depende do banco e da operadora do cartão, não da Evob.
Quando não dá para estornar pelo admin
| Situação | O que fazer |
|---|---|
| Compra com mais de 7 dias | O admin não estorna. Combine a devolução direto com o comprador e, se for o caso, cancele a matrícula |
| Assinatura | Não há estorno de assinatura pela tela. Fale com o suporte |
| Devolver só uma parte | Não existe. O estorno é do valor total |
| Venda pendente ou cancelada | Não há o que estornar: o pagamento não foi concluído |
| Compra gratuita ou matrícula manual | Não há valor. Cancele a matrícula em Produto > Alunos |
Para cancelar o acesso sem mexer no pagamento, veja Cancelar matrícula.
Estorno e chargeback não são a mesma coisa
Estorno é a devolução que você faz. Chargeback é a contestação que o titular do cartão abre no banco, sem passar por você. Atender rápido um pedido de reembolso legítimo é a melhor forma de evitar a disputa. Veja Chargeback: vendas em disputa.
Erros comuns
"O período de reembolso passou."
A compra tem mais de 7 dias. O admin não permite o estorno depois desse prazo.
"Ocorreu um erro ao realizar o estorno."
O gateway recusou. No boleto, revise os dados bancários informados. Se continuar, fale com o suporte com o número do pedido.
"A transação já foi estornada"
O estorno já tinha sido pedido. Atualize a página e confira o status.
"Não vejo a opção de estornar"
Confira o status (precisa ser Pago), o método, a data da compra e o seu perfil. Visualizador não estorna.