Política de reembolso da sua loja
A política de reembolso é um texto seu, publicado para o aluno, e precisa respeitar o direito de arrependimento de 7 dias previsto em lei, que é também a janela em que o admin permite estornar.
O que a lei garante
O Código de Defesa do Consumidor (art. 49) dá a quem compra pela internet o direito de desistir da compra em até 7 dias, com devolução do valor pago. Isso vale para as vendas da sua loja, e a sua política não pode oferecer menos do que isso.
Este artigo não é orientação jurídica. Para redigir a política, consulte quem cuida do jurídico da sua empresa.
O que a plataforma faz e o que não faz
| Como funciona | |
|---|---|
| Estorno nos primeiros 7 dias | O admin permite estornar compras pagas por cartão, Pix ou boleto nesse período. Veja Estornar uma compra |
| Estorno depois de 7 dias | O admin não permite. Se a sua política promete um prazo maior, a devolução precisa ser combinada por fora |
| Reembolso parcial | Não existe. O estorno é sempre do valor total |
| Estorno automático | Não existe. Cada estorno é feito por um administrador |
| Campo "política de reembolso" na oferta | Não existe. A política é um texto que você publica |
| Cancelamento da matrícula | Automático quando a compra é estornada |
A Evob não define a sua política nem decide os pedidos dos seus alunos. Quem define e responde é a sua empresa.
Onde publicar a política
- Termos de uso: em Plataforma > Configuração > Termos e políticas, onde ficam os Termos de Uso e a Política de Privacidade da plataforma.
- Perguntas frequentes da plataforma: em Plataforma > Configuração > Perguntas frequentes, com uma pergunta do tipo "Posso pedir reembolso?".
- FAQ do produto: na aba Produto > Info básicas, seção de FAQ, para regras específicas daquele produto.
- Descrição do produto: no campo de descrição, quando houver uma condição que o aluno precisa ler antes de comprar (evento presencial, turma com data marcada).
O que a política precisa responder
- Prazo: até quando o aluno pode pedir. O mínimo é o de lei.
- Como pedir: por qual canal e com quais dados (nome, e-mail da compra, produto).
- Como é devolvido: no mesmo meio de pagamento. No boleto, por transferência para uma conta informada pelo comprador.
- O que acontece com o acesso: a matrícula é cancelada quando a compra é estornada.
- Casos específicos: evento presencial depois da data, produto já concluído, assinatura.
Se a sua política promete mais do que 7 dias, deixe combinado internamente como a devolução será feita, porque o botão de estorno não estará mais disponível.
Atender um pedido de reembolso
- Localize a compra em Produto > Financeiro > Transações, buscando pelo e-mail do comprador.
- Confira a data da compra e o método de pagamento.
- Se estiver dentro de 7 dias, faça o estorno pela transação.
- Se for boleto, peça antes os dados bancários do comprador.
- Avise o aluno de que o prazo para o valor aparecer depende do banco ou da operadora do cartão.
Responder rápido evita que o aluno conteste a compra no banco. Veja Chargeback: vendas em disputa.
Assinaturas
O estorno pela tela não se aplica a assinaturas. Diga na política como o aluno cancela a recorrência e a quem pedir. Para acompanhar as cobranças, veja Assinaturas: recorrência, atraso e pagamento manual.
Erros comuns
"Prometi 30 dias e o botão de estorno sumiu"
O admin só estorna até 7 dias depois da compra. Depois disso, devolva o valor por fora e cancele a matrícula manualmente.
"O aluno diz que não sabia da política"
Publique nos termos de uso e repita na FAQ do produto. Texto só no rodapé de um e-mail não ajuda em uma disputa.