Como pedir suporte na evob — regra dos 3 passos
o caminho mais rápido para resolver qualquer dúvida na evob — começando pelo self-service, escalando para o time humano quando precisa.
# Como pedir suporte na evob — regra dos 3 passos
⏱️ 5 min de leitura · 🏷️ Onboarding · 👤 Admin de Plataforma · Admin de Loja · Admin de Curso · 🆓 Todos os planos
Em 1 frase: o caminho mais rápido para resolver qualquer dúvida na evob — começando pelo self-service, escalando para o time humano quando precisa.
A regra dos 3 passos
A evob foi pensada para você resolver a maior parte das dúvidas sem nem precisar abrir um chamado. A ordem certa é sempre:
- Pergunte ao Vob 🤖 (em breve) — IA da Central de Ajuda, responde em segundos.
- Busque na Central de Ajuda — artigos completos com passo a passo.
- Fale com o CS humano — quando o problema é específico ou crítico.
Quando você segue essa ordem, resolve em minutos o que levaria horas de espera por chat.
1. Pergunte ao Vob 🤖
🚧 Em breve. Vob é nosso assistente IA treinado em toda a Central de Ajuda. Responde em pt-BR, com links para artigos relacionados.
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Enquanto isso, pule para o passo 2 (busca na Central) ou direto para o passo 3 se for caso técnico/comercial.
Quando estiver disponível, você acessa pelo ícone de chat no canto inferior direito de qualquer página do admin ou da Central de Ajuda.
Funciona melhor para:- "Como faço para criar um cupom?"
- "Onde mudo a cor do botão CTA?"
- "Por que meu curso não aparece publicado?"
- Problemas técnicos específicos da sua conta (ex: "minha venda XY não bate com o extrato").
- Bugs em produção.
- Negociação comercial.
Para esses casos, vá direto ao passo 3.
2. Busque na Central de Ajuda
Acesse ajuda.evob.com.br ou clique em Ajuda no header do admin.
A Central tem:
- Busca por palavra-chave no topo (atalho `⌘K` / `Ctrl+K`)
- 9 áreas organizadas (Onboarding, Plataforma, Lojas, Cursos, Vendas e Ofertas, Alunos, Financeiro, Marketing, Conta e Suporte)
- Filtros por persona (Admin de Plataforma / Loja / Curso)
- Vídeos + passo a passo escrito + screenshots anotadas
💡 Dica: se você está em uma tela específica do admin e tem dúvida, busque o nome do botão ou do menu. Os artigos são indexados por essas palavras-chave.
O que pesquisar primeiro?
Se ainda não conhece a estrutura da evob, comece por estes 3 artigos:
3. Fale com o CS humano
Quando self-service não resolveu, abra um chamado.
Quando abrir chamado
Abra um chamado se:
- ✅ Você seguiu o passo a passo de um artigo e o sistema respondeu diferente do esperado.
- ✅ Está vendo uma mensagem de erro que não está documentada.
- ✅ Tem dúvida sobre dado específico da sua conta (ex: "essa venda foi estornada por quê?").
- ✅ Detectou um possível bug ou comportamento inconsistente.
- ✅ Precisa de negociação comercial (mudança de plano, taxa especial, contrato).
Não abra chamado para:
- ❌ Pedir para o CS criar coisas pra você (curso, oferta, banner) — isso você mesmo faz.
- ❌ Aprovar mudanças no negócio (definir preço, escolher cupom) — decisão sua.
- ❌ Pedir vídeo personalizado — temos os públicos da Central.
Como abrir chamado
Você tem 3 canais:
| Canal | Quando usar | Tempo de resposta médio | |-------|-------------|--------------------------| | Chat no admin | Dúvidas pontuais, durante o expediente | < 30 min | | Email `suporte@evob.com.br` | Casos com anexos, fora do expediente | < 4 h úteis | | Status do sistema | Saber se um problema é geral ou só com você | em tempo real |
💡 Importante: o tempo de resposta varia conforme o plano da sua plataforma. Veja SLA por plano para detalhes.
O que enviar junto
Quanto mais informação no primeiro contato, mais rápida a resolução. Sempre inclua:
- URL exata da página onde o problema acontece
- Screenshot ou vídeo do problema (use o Loom se for fluxo)
- ID do recurso afetado (ID do curso, da oferta, do aluno)
- Que ação você fez antes do problema aparecer
- Que mensagem de erro apareceu (se houver)
- Navegador e sistema operacional (ex: Chrome 130 no Windows 11)
💡 Dica: o ID do recurso geralmente está na URL do admin. Ex: em `/courses/72/dashboard`, o ID do curso é `72`.
O que NÃO enviar
Para sua segurança e da sua plataforma:
- ❌ Senhas — nunca peça a ninguém pra te ajudar enviando senha.
- ❌ Dados de cartão completos — o time CS jamais vai pedir.
- ❌ Token de API em texto puro — se precisar, regere primeiro e use o novo.
- ❌ CPF de aluno sem necessidade — substitua por ID quando possível.
Status do sistema
Antes de abrir chamado por algo que parece muito errado (admin caiu, vendas não passam, vídeo não toca), verifique se é incidente geral:
A página mostra:
- ✅ Componentes operando (admin, AVA, gateway, vídeos, emails)
- ⚠️ Incidentes ativos com previsão de retorno
- 📜 Histórico dos últimos 30 dias
💡 Dica: assine o RSS ou ative notificações por email para ser avisado de incidentes. Acessar a página só quando algo dá errado é lento.
SLA por plano
Cada plano da evob tem tempos de resposta diferentes:
| Plano | Resposta inicial | Resolução de bug crítico | |-------|------------------|---------------------------| | Starter | 24h úteis | 5 dias úteis | | Pro | 8h úteis | 48h úteis | | Business | 4h úteis | 24h úteis | | Enterprise | 1h útil + Slack dedicado | 8h úteis |
🔒 Veja seu plano em Plataforma > Configurações > Plano.
Casos especiais — escalação
Algumas situações exigem escalação imediata, mesmo se você não tem plano com SLA premium:
- 🚨 Pagamentos não estão sendo processados (vendas travadas)
- 🚨 Login do admin não funciona para nenhum usuário
- 🚨 AVA está fora do ar (alunos não conseguem acessar)
- 🚨 Vazamento de dados sensíveis suspeito
Nestes casos, abra chamado com o título começando por `[URGENTE]` e o CS vai priorizar.
Comunidade evob
Para dúvidas que não são problema técnico, mas conversa estratégica (precificação, copy de vendas, automações), participe da Comunidade evob:
- 💬 Discord oficial — link em Plataforma > Suporte > Comunidade
- 📅 Webinars mensais — conteúdo prático com casos reais
- 🤝 Grupos por nicho (B2B, B2C, infoprodutos, treinamento corporativo)
Lá você troca experiências com outros admins e o time de Customer Success da evob participa ativamente.
Próximos passos
Foi útil este artigo? 👍 👎 Falar com CS (em produção) · Pergunte ao Vob 🤖 (em produção) Última atualização: 2026-05-01