Boas práticas de FAQ
Um FAQ útil tem poucas perguntas, escritas como o aluno pergunta, com resposta direta e revisão periódica.
Qual FAQ usar
A plataforma tem dois lugares para perguntas e respostas:
| FAQ | Onde editar | Para que tipo de dúvida |
|---|---|---|
| Da plataforma | Builder > FAQ | Dúvidas que valem para tudo: acesso, login, pagamento, certificado |
| Do produto | Produto > Info básicas, seção de FAQ | Dúvidas de quem está decidindo a compra daquele produto |
Não repita no FAQ do produto o que já está no da plataforma. E não coloque no da plataforma uma dúvida que só vale para um curso.
Escreva a pergunta como o aluno pergunta
❌ "Política de cancelamento de matrícula"
✅ "Posso cancelar depois de comprar?"
❌ "Sobre o período de acesso"
✅ "Por quanto tempo tenho acesso às aulas?"
De onde tirar as perguntas reais:
- as mensagens que mais chegam ao seu atendimento
- os comentários nas aulas e nas redes sociais
- o que os alunos perguntam antes de comprar
Se uma pergunta nunca foi feita por ninguém, ela não precisa estar no FAQ.
Responda primeiro, explique depois
A primeira frase já deve trazer a resposta. O detalhe vem em seguida.
Tem certificado? Sim. O certificado é liberado quando você conclui o curso e fica disponível na sua área do aluno.
Evite:
- respostas de vários parágrafos (se precisa de tanto texto, o assunto pede uma página própria)
- remeter a outro documento sem responder ("consulte os termos de uso")
- mandar o aluno entrar em contato para saber o que o FAQ deveria dizer
O editor de resposta do Builder tem negrito, itálico e listas. Use listas para passos e negrito só na informação principal.
Mantenha a lista curta
O FAQ é uma lista única, sem categorias e sem busca. Quanto mais longa, mais difícil achar a resposta.
- De 5 a 10 perguntas resolvem a maioria dos casos.
- Passou de 15, revise: junte as parecidas e tire as que quase ninguém pergunta.
- Coloque primeiro as dúvidas que mais travam a compra ou o acesso. Veja Reordenar o FAQ.
Perguntas que quase toda plataforma precisa
- Como acesso o que comprei?
- Esqueci a senha. O que faço?
- Quais são as formas de pagamento?
- Por quanto tempo tenho acesso?
- Tem certificado?
- Como falo com o atendimento?
- Posso cancelar? Como funciona o reembolso?
Responda conforme as regras da sua operação. Não copie respostas de outra plataforma.
Revise com frequência
Um FAQ errado é pior que nenhum. Revise quando:
- mudar preço, prazo de acesso ou política de cancelamento
- lançar ou tirar do ar um produto citado nas respostas
- uma mesma dúvida começar a chegar várias vezes ao atendimento
Evite escrever valores e datas na resposta se eles mudam com frequência. Prefira "o valor está na página do curso".
Erros comuns
"O FAQ ficou enorme"
Separe o que é geral do que é de um produto e mova as perguntas específicas para o FAQ do produto.
"Os alunos continuam perguntando a mesma coisa"
A pergunta está no fim da lista, ou está escrita de um jeito que o aluno não reconhece. Reescreva com as palavras dele e suba a posição.
"Preciso de formatação que o editor não tem"
O editor do FAQ cobre negrito, itálico, tachado e listas. Para tabelas, imagens ou vídeo, monte uma página com outros componentes.