Boas práticas de FAQ
FAQ excelente segue 3 regras simples: pergunta na voz do aluno, resposta direta, atualização trimestral. Quem ignora vira FAQ-decoração.
Regra 1 — Pergunta na voz do aluno
❌ Como você fala (corporativo)
``` "Política de cancelamento de matrícula" "Sobre o regime de pagamento" "Diretrizes de uso da plataforma" ```
✅ Como o aluno fala (real)
``` "Posso cancelar a qualquer hora?" "Posso parcelar no boleto?" "O que acontece se eu não pagar?" ```
Como descobrir as perguntas reais
#### Fonte 1: SAC Liste as 20 perguntas que mais chegam por email/chat.
#### Fonte 2: Pesquisa rápida Email para 10 alunos: "Quais 3 dúvidas você teve antes de comprar?"
#### Fonte 3: Comentários no Instagram Olhe DMs e comentários. Pessoas perguntam direto.
#### Fonte 4: Sua memória "Quais 5 perguntas eu já respondi 50 vezes?"
💡 80% do FAQ vem dessas 4 fontes, não da sua intuição.
Regra 2 — Resposta direta
Estrutura: Resposta + Detalhe + Link (opcional)
``` ❓ Tem garantia se eu não gostar?
✅ Sim, 7 dias de garantia incondicional pelo CDC. Você cancela e recebe 100% de volta sem perguntas.
Ver política completa```
Tamanho ideal
| Tamanho | Quando | |---|---| | 1 frase | Pergunta de fato simples ("Tem certificado?") | | 2-3 frases | Pergunta com nuance ("Como funciona o reembolso?") | | 4+ frases | Errado — vire artigo na Central |
O que evitar
``` ❌ Resposta de 5 parágrafos ❌ "Conforme estabelecido em nossos Termos..." ❌ "Por favor, consulte a documentação..." ❌ "Entre em contato com nosso atendimento..." ```
💡 FAQ é para tirar dúvida sem precisar de SAC. Se manda para SAC, não está cumprindo objetivo.
Regra 3 — Atualização trimestral
Por que atualizar
- Novos produtos = novas dúvidas
- Mudança de política = FAQ obsoleto
- Aluno encontra resposta errada = perde confiança
Calendário sugerido
``` 01/01 — Revisão do FAQ (todas as perguntas) 01/04 — Adicionar perguntas baseadas em SAC do Q1 01/07 — Idem Q2 01/10 — Idem Q3 ```
Sinais de FAQ desatualizado
- 🔴 "Cobramos R$ 297" mas hoje é R$ 397
- 🔴 "Garantia de 14 dias" mas hoje é 30 dias
- 🔴 Curso citado que foi descontinuado
💡 Aluno descobre informação errada = desconfiança. Atualize.
Estrutura visual
Formato accordion (padrão evob)
``` [+] Posso parcelar? [-] Como funciona a garantia? Você tem 7 dias para cancelar e receber tudo de volta. Basta enviar email para contato@...
[+] Tem certificado? [+] O acesso é vitalício? ```
Aluno clica para expandir.
Quando usar formato lista
- FAQ curto (3-5 perguntas)
- Tudo importante (todas devem ser lidas)
``` Q: Pergunta 1? A: Resposta direta.
Q: Pergunta 2? A: Resposta. ```
Categorização
Quando >10 perguntas, agrupe:
``` 🎓 SOBRE O CURSO (4 perguntas) [+] Para quem é? [+] Quanto tempo dura? [+] Tem ao vivo ou gravado? [+] Tem certificado?
💳 PAGAMENTO (3 perguntas) [+] Posso parcelar? [+] Aceita Pix? [+] E se a parcela não cair?
📚 ACESSO (3 perguntas) [+] Quanto tempo de acesso? [+] Funciona no celular? [+] E se eu mudar de senha? ```
💡 Categorias de 3-5 perguntas cada funciona melhor.
Linkagem inteligente
✅ Quando linkar
- Pergunta exige detalhe extenso → linka para artigo da Central
- Pergunta envolve documento legal → linka Termos/Política
- Pergunta envolve processo → linka tutorial
Exemplo bom
``` ❓ Como cancelo minha assinatura?
✅ Em Conta > Assinaturas > Cancelar, ou pedindo no SAC. Cancelamento é imediato; cobranças seguintes não acontecem. Detalhes na política de cancelamento. ```
Anti-padrões clássicos
❌ FAQ que repete vendas
``` ❓ Por que comprar este curso? ✅ Este curso vai transformar sua vida e você terá acesso ao melhor conteúdo do Brasil! ``` → FAQ não é landing page. Tire.
❌ FAQ com 1 pergunta
``` ❓ Como funciona? ✅ Compre, acesse, aprenda. ``` → Vazio. Adicione mais perguntas reais.
❌ FAQ com pergunta hipotética
``` ❓ E se eu tiver dúvida durante o curso? ✅ Você terá suporte! ``` → Genérico. Especifique: "Resposta em 24h por chat dedicado."
Métricas de FAQ saudável
| Métrica | Saudável | |---|---| | Visualizações/mês | >100 (em loja com tráfego) | | Pergunta mais clicada | Top 3 representa <50% (distribuído) | | Tempo médio na página | 1-3 min | | Bounce rate | <50% (aluno não sai imediato) | | SAC sobre tema X | Cai 30-50% após FAQ bem feito |
Boas práticas
✅ Faça
- Perguntas na voz do aluno (use SAC como fonte)
- Resposta direta (1-3 frases)
- Categorize se >10 perguntas
- Atualize trimestral
- Métricas mensais
❌ Não faça
- ❌ Pergunta corporativa
- ❌ Resposta longa (>5 frases)
- ❌ FAQ vazio (1-2 perguntas)
- ❌ FAQ desatualizado >6 meses
- ❌ Pergunta hipotética genérica
Erros comuns
"Aluno reclama que não acha resposta"
- FAQ está visível?
- Pesquisa interna funciona?
- Pergunta está com palavras que aluno usa?
"Pergunta certa mas resposta confusa"
Reescreva. Mostre para 3 pessoas: se 2 não entendem em 10s, refaça.
"FAQ duplica conteúdo dos Termos"
OK até certo ponto. FAQ = resposta rápida. Termos = documento legal. Linke do FAQ para Termos.
"Adicionei 50 perguntas e ninguém lê"
Excesso. Reduza para top 10. As 40 restantes viram artigos na Central de Ajuda.
📖 Saiba mais: Configurar FAQ
"Quero FAQ tipo chat (busca natural)"
Em Enterprise, integração com IA (Pergunte ao Vob 🤖) substitui FAQ tradicional.
Próximos passos
Foi útil este artigo? 👍 👎 Falar com CS (em produção) · Pergunte ao Vob 🤖 (em produção) Última atualização: 2026-05-02