SLA de suporte por plano
SLA é o tempo máximo de resposta garantido pela evob — varia por plano, e entender as faixas evita expectativas erradas e ajuda na escolha do plano certo.
# SLA de suporte por plano
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Em 1 frase: SLA é o tempo máximo de resposta garantido pela evob — varia por plano, e entender as faixas evita expectativas erradas e ajuda na escolha do plano certo.
O que é SLA
SLA (Service Level Agreement) = acordo de nível de serviço.Define:
- ⏱️ Tempo de resposta inicial (CS confirma recebimento e começa investigação)
- ⏱️ Tempo de resolução (problema é resolvido)
- 🚨 Critérios de prioridade (P0 crítico vs P3 baixo)
- 📞 Canais disponíveis (chat, email, telefone, Slack dedicado)
💡 SLA não é "responde em X horas e resolve em Y minutos". É garantia de pelo menos o tempo informado.
Tabela completa por plano
| | Starter | Pro | Business | Enterprise | |---|---|---|---|---| | Resposta inicial — P3 (baixa) | 24h úteis | 8h úteis | 4h úteis | 1h útil | | Resposta inicial — P2 (média) | 24h úteis | 4h úteis | 2h úteis | 1h útil | | Resposta inicial — P1 (alta) | 12h úteis | 2h úteis | 1h útil | 30 min | | Resposta inicial — P0 (crítica) | 4h úteis | 1h útil | 30 min | 15 min | | Resolução de bug crítico | 5 dias úteis | 48h úteis | 24h úteis | 8h úteis | | Canais | Email | Email + Chat | Email + Chat | Email + Chat + Slack dedicado | | Horário | Comercial | Comercial | Comercial | 24/7 |
Por que existem diferenças
Cada plano paga mensalidade diferente:
- Starter (R$ 99/mês) — suporte essencial, sem urgência
- Pro (R$ 297/mês) — suporte ágil para PMEs
- Business (R$ 997/mês) — suporte rápido para operações sérias
- Enterprise (a partir de R$ 5.000/mês) — suporte 24/7 com Slack dedicado
💡 Você paga pela velocidade. Vendas pesadas com CS lento custam mais em frustração que upgrade.
O que é "horário comercial"
- Segunda a sexta
- 9h às 18h (BRT)
- Excluindo feriados nacionais
💡 Domingo às 22h o Pro responde 9h da segunda. SLA de "8h úteis" começa a contar 9h, não às 22h.
Quando SLA não se aplica
Casos onde SLA pode ser excedido sem violação:
- ✅ Problema é do cliente final (não da evob/Pagar.me)
- ✅ Você não enviou info necessária apesar de pedido
- ✅ Você abriu múltiplos chamados sobre mesmo tema
- ✅ Pedido fora de escopo (configurar coisa que você mesmo deveria fazer)
💡 Estrutura clara do chamado evita atraso por falta de info.
📖 Saiba mais: Quando abrir um chamado
P0 — Critério crítico
Apenas estes casos contam como P0:
- 🚨 Plataforma fora do ar (>5% dos usuários afetados)
- 🚨 Pagamentos não passam (vendas travadas)
- 🚨 Login do admin inutilizável
- 🚨 AVA fora (alunos não acessam)
- 🚨 Vazamento de dados suspeito
- ❌ Você esqueceu a senha
- ❌ Vídeo de uma aula não toca
- ❌ Cor do botão errada
- ❌ "Acho que tá lento"
⚠️ Abrir P0 falso vira histórico — futuros P0 reais podem ser despriorizados. Use com cuidado.
Como acelerar resposta
1. Estrutura do chamado
Chamado bem-formulado = resolução 3-5x mais rápida.
📖 Saiba mais: Estrutura ideal de chamado
2. Canais certos
- Chat > email para urgência
- `[URGENTE]` no título para P0
- Slack dedicado (Enterprise) para canal direto
3. Plano adequado
Se sua operação depende de SLA rápido, considere upgrade. Faturamento alto + SLA lento = receita perdida em incidente.
Exemplo prático
Cenário: Você está no plano Pro. Sexta-feira, 17h, descobre que pagamento não está passando.- 17h sex — você abre chamado P0
- 17h45 sex — CS responde (dentro do SLA de 1h)
- 18h sex — CS investiga junto com Pagar.me
- 20h sex — bug identificado, fix começa
- 2h sáb — fix em produção
- 9h sáb — você confirma que voltou ao normal
Mesmo plano Pro com SLA de 1h, incidentes graves geralmente são resolvidos rápido porque CS aciona devs imediatamente.
Plano Enterprise — Slack dedicado
Cliente Enterprise tem:
- Canal #sua-empresa no Slack da evob
- Account manager dedicado
- CTO/dev senior acessível
- 24/7 para P0
💡 Vale para empresas que dependem 100% do uptime (educação corporativa, treinamentos com cronograma rígido).
Histórico de SLA
A evob publica relatório mensal em `status.evob.com.br/sla`:
- % de chamados respondidos dentro do SLA
- Tempo médio de resposta por plano
- Tempo médio de resolução
- Incidentes do mês
Transparência total — se SLA cair abaixo de 95%, há comunicação ativa.
Boas práticas
✅ Faça
- Plano alinhado com criticidade do seu negócio
- Estrutura do chamado detalhada
- Use P0 só para crítico real
- Status do sistema antes de abrir chamado
❌ Não faça
- ❌ Abrir P0 para coisa pequena
- ❌ Esperar SLA de Enterprise no Starter
- ❌ Fechar chamado sem confirmar que resolveu
- ❌ Ignorar upgrade se sua operação cresceu
Erros comuns
"Sou Pro e CS demorou 6h para responder P2"
SLA é 8h úteis para P2 no Pro. 6h está dentro. Se ultrapassar 8h, é violação — escale.
"P0 que abri foi reclassificado para P1"
CS pode reclassificar se seu critério não bate. Não é "rejeição" — é triagem correta. Pergunte qual SLA vale agora.
"Quero falar com gerente"
Em Enterprise, você tem account manager dedicado. Em outros planos, peça escalação explicitamente no chamado.
"Plano não cabe meu volume mas SLA do meu plano não está atendendo"
Hora de upgrade. Fale com CS sobre custos.
"Onde vejo meu plano e SLA atual?"
Plataforma > Configurações > Plano.Próximos passos
- 📖 Status do sistema (em produção)
- 📖 Mudar de plano (em produção)
Foi útil este artigo? 👍 👎 Falar com CS (em produção) · Pergunte ao Vob 🤖 (em produção) Última atualização: 2026-05-01