Como abrir chamado com o CS
Abrir chamado com o CS — canais disponíveis, o que incluir e como priorizar o atendimento.
Onde abrir chamado
| Canal | Quando usar | Disponibilidade | |---|---|---| | Chat no admin | Dúvidas rápidas e problemas não urgentes | Horário comercial | | E-mail do CS | Problemas que exigem histórico e anexos | Horário comercial | | Telefone / WhatsApp | Incidentes críticos que afetam alunos em massa | Horário comercial | | Pergunte ao Vob | Dúvidas de uso do produto — resposta imediata | 24h |
Para verificar o horário de atendimento do seu plano: consulte SLA por plano.
O que incluir no chamado
Um chamado bem documentado reduz o tempo de resposta. Inclua:
Informações obrigatórias
- Descrição do problema: o que aconteceu, quando começou, com que frequência ocorre
- Impacto: quantos alunos afetados, qual funcionalidade não está disponível
- Passos para reproduzir: o que você fez antes de o problema ocorrer
Informações recomendadas
- ID da transação, aluno ou curso relacionado
- Capturas de tela ou gravação de tela mostrando o erro
- Mensagem de erro exata (copie o texto, não apenas descreva)
- URL onde o problema ocorre
- Navegador e sistema operacional (para problemas de interface)
- Log de comunicação ou webhook se disponível
Como priorizar corretamente
| Prioridade | Quando usar | Exemplo | |---|---|---| | Urgente | Serviço completamente indisponível para alunos | AVA fora do ar, checkout quebrado | | Alta | Funcionalidade crítica com erro para muitos usuários | Vídeos não carregam, matrículas não criadas | | Média | Funcionalidade degradada com impacto parcial | Relatório lento, e-mail atrasado | | Baixa | Dúvida de uso, ajuste estético, solicitação de melhoria | Como configurar X, layout de certificado |
Boas práticas
✅ Faça
- Abra um chamado por problema — chamados com múltiplos problemas misturados demoram mais para ser resolvidos
- Inclua evidências desde o primeiro contato — prints, IDs e logs evitam rodadas de perguntas do CS
- Acompanhe o e-mail para responder à solicitação de informações adicionais — chamados sem resposta do cliente são encerrados após 3 dias úteis
❌ Não faça
- Abrir múltiplos chamados para o mesmo problema esperando resolver mais rápido — isso dispersa o diagnóstico e atrasa a resolução
- Marcar todos os chamados como "Urgente" — prioridade real urgente tem SLA diferenciado; uso indevido dilui o impacto
- Aguardar o CS pedir evidências para enviá-las — envie tudo na abertura do chamado
Erros comuns
"Abri chamado mas não recebi resposta"
Verifique o spam com o domínio de e-mail do CS. Confirme também que o chamado foi aberto com o e-mail correto — às vezes o chat abre com e-mail pessoal diferente do cadastrado no admin.
"O CS pede informações que não sei como obter"
Consulte Enviar evidências para o CS — o artigo cobre passo a passo como capturar prints, logs, IDs de transação e gravações de tela.
"O chamado foi encerrado mas o problema não foi resolvido"
Responda ao e-mail de encerramento indicando que o problema persiste — o chamado será reaberto. Não abra um novo chamado para o mesmo problema.
"Preciso de suporte fora do horário comercial"
Verifique se seu plano tem suporte fora do horário em SLA por plano. Para incidentes críticos fora do horário, use o "Pergunte ao Vob" para diagnóstico inicial enquanto aguarda o atendimento humano.
Próximos passos
- 📖 Enviar evidências para o CS
- 📖 Quando abrir chamado com CS
- 📖 SLA por plano
- 📖 Página de status do sistema
Foi útil este artigo? 👍 👎 Falar com CS (em produção) · Pergunte ao Vob 🤖 (em produção) Última atualização: 2026-05-06