Reprocessar cobrança falhada
Reprocessar cobrança tenta cobrar novamente um cartão que falhou sem precisar que o aluno refaça o checkout.
Onde acessar
Loja > Financeiro > Transações > [transação com status Falha] > ReprocessarQuando usar reprocessamento manual
| Situação | Usar reprocessamento? | |---|---| | Cartão recusado por saldo insuficiente momentâneo | ✅ Sim — pode funcionar no dia seguinte | | Cartão recusado por limite excedido | ✅ Sim — após o limite ser reposto | | Cartão recusado por suspeita de fraude (banco) | ❌ Não — o aluno precisa desbloquear com o banco primeiro | | Cartão cancelado ou expirado | ❌ Não — aluno precisa atualizar o cartão | | Boleto expirado | ❌ Não — use "Reenviar cobrança" para gerar novo boleto |
Como reprocessar manualmente
- Acesse Financeiro > Transações
- Filtre por status "Falha"
- Clique na transação desejada
- Clique em Reprocessar cobrança
- Confirme — o sistema tenta cobrar o mesmo cartão com os mesmos dados
Se aprovado, o status muda para "Aprovado" e a matrícula é concedida automaticamente.
Retry automático
A evob pode configurar tentativas automáticas de reprocessamento para cobranças falhadas:
| Configuração | Onde definir | |---|---| | Ativar retry automático | Financeiro > Configurações > Retry automático | | Número de tentativas | 1 a 5 | | Intervalo entre tentativas | 1, 3, 5 ou 7 dias |
O retry automático funciona principalmente para assinaturas com falha de renovação.
Boas práticas
✅ Faça
- Antes de reprocessar, contate o aluno para verificar se o cartão está liberado — um segundo reprocessamento sem avisar pode criar atrito desnecessário
- Aguarde pelo menos 24 horas antes de reprocessar após uma falha por "saldo insuficiente" — é o tempo típico para o limite ser reposto
- Configure o retry automático para assinaturas com intervalo de pelo menos 3 dias entre tentativas
❌ Não faça
- Reprocessar mais de 2 vezes sem contatar o aluno — múltiplos reprocessamentos podem gerar alerta antifraude no banco e bloquear o cartão permanentemente
- Reprocessar uma transação de boleto — boleto não é um método de débito em cartão; use "Reenviar cobrança" para gerar um novo boleto
- Configurar retry automático com intervalo de 1 dia para assinaturas de alto valor — isso pode gerar atrito com o aluno antes que ele tenha tempo de resolver o problema
Erros comuns
"O botão de reprocessar não aparece na transação"
Reprocessamento só está disponível para transações com status "Falha" de cartão de crédito. Transações de outros métodos (boleto, Pix) ou com status diferente não têm essa opção.
"Reprocessei e a transação voltou para 'Falha'"
O cartão ainda está sendo recusado. Verifique o motivo da recusa em Transação > Detalhes > Motivo da recusa do gateway. Se o motivo for "Cartão bloqueado pelo banco", oriente o aluno a contatar o banco emissor.
"O aluno diz que o banco debitou mas a transação ainda está 'Falha'"
Isso pode ocorrer com débitos em processamento que o banco confirmou mas o gateway ainda não. Aguarde até 30 minutos. Se persistir, peça o comprovante do banco ao aluno e abra chamado com o CS.
"Preciso reprocessar uma transação de uma assinatura que falhou há 10 dias"
O reprocessamento manual está disponível por até 30 dias após a falha, dependendo do gateway. Após esse prazo, a única alternativa é o aluno refazer o checkout. Verifique a disponibilidade em Transação > Reprocessar.
Próximos passos
- 📖 Retry automático de cobrança
- 📖 Status de transação — o que cada um significa
- 📖 Reenviar cobrança ao aluno
- 📖 Inadimplência — identificar e agir
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